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哈尔滨市市场监督管理局2018年上半年消费者投诉举报信息分析报告
发布时间: 2018-07-30 15:42:06 作者: 来源: 哈尔滨市市场监督管理局 浏览次数:929

    上半年,全市市场监督管理系统认真贯彻落实市委市政府及上级局工作部署,依托消费者投诉举报平台,采取“集中受理、协作办理、应急调度、统计分析、信息公示”的务实举措,转变作风,强化服务,严格接收、转办机制,拓宽消费维权渠道,加大案件督办力度,确保投诉举报件件有落实,事事有回音,为营造群众放心、舒心的消费环境作出积极贡献。

    一、数据统计

    经统计,2018年1月1日至2018年6月20日,市局投诉举报平台依托工商12315热线、质监12365热线、市场价格12358热线、市长12345热线、全国12315互联网平台和市局门户网站等渠道共接收消费者咨询、投诉、举报、建议等事项33437件,同比增长66.5%,其中消费咨询23275件,直接答复率100%;投诉8076件,转办率100%,成功调解率87.9%;举报2086件,转办率100%,结案率89.2%。从信息来源分工商12315热线25752件,占接收总量77.1%;省质监12365转办84件,占接收总量0.3%;市场价格12358热线2280件,占接收总量6.8%;市长12345热线1539件,占接收总量4.6%;全国12315互联网平台3583件,占接收总量10.7%;市局门户网站199件,占接收总量0.5%。从信息类别分商品类20976件,占接收总量62.7%;服务类12461件,占接收总量37.3%。从投诉问题看主要涉及经营资质、商品质量、市场价格、商标广告、计量民生、电梯安全、售后服务、格式合同、网络交易等方面。上半年,为消费者挽回经济损失703.7万元。

    二、热点分析

    从上半年消费者投诉、举报、咨询数量占比看,主要呈现以下八类热点。

    (一)专业技术类。上半年共接听摄影、互联网、鉴定、检测、广告服务等专业技术类消费咨询、投诉、举报3048件,同比增长265.9%,占比9.1%。其中咨询2934件、投诉89件、举报25件。主要问题:一是商家涉嫌虚假宣传,如广告宣传中使用绝对化用语或商品功能与实际不符等;二是商家涉嫌无照经营或超范围经营行为;三是商家涉嫌强制交易行为,如房屋租赁过程中强制消费者办理保险业务等;四是商家涉嫌合同违约行为,如商家未按合同约定提供广告推广、外景拍摄等服务;五是涉嫌违价收费行为,如汽车检测过程中检测费用未明码标价;六是商家存在售后服务人员态度蛮横等问题。消费者李先生2018年在松北区创新三路600号科技大厦哈尔滨万晟文化传播有限公司办理了广告推广业务,支付800元推广费,商家未提供服务且失联,要求协调退费。经松北区市场监督管理局现场调解,责令商家为消费者李先生办理退款,消费者李先生表示满意。

    (二)预付式消费类。上半年共接听预付式消费类消费咨询、投诉、举报1922件,同比增长91.5%,占比5.7%。其中消费咨询504件、投诉1412件、举报6件。主要问题有:一是商家擅自变更服务条款,如商家单方变更服务项目和经营地址等;二是商家涉嫌违价收费行为,如合同期限内擅自涨价;三是针对预付卡商家无故失联等情况。消费者王先生于2017年8月在道里区红润路115-119号12小时健身中心办理了一张价值为8678元的储值卡,现商家已不经营,要求协调退费。经道里区市场监督管理局现场调解,责令商家为消费者王先生退还全部费用,消费者王先生表示满意。

    (三)服装鞋帽类。上半年共接听服装鞋帽类商品及服务消费咨询、投诉、举报1850件,同比增长74.9%,占比5.5%。其中消费咨询1497件、投诉303件、举报50件。主要问题有:一是服装、皮鞋存在开胶、掉毛、起球等质量问题;二是商家涉嫌商标侵权行为;三是商家不履行“三包”义务,如不开具信誉卡及不履行维修义务等;四是商品外包装标签与实物不符;五是商家涉嫌无照经营行为。消费者刘女士于2018年1月17日在道里区安隆街106号卓展购物中心一楼酷奇专柜购买了一双价格为4980元的休闲鞋,穿着中鞋面出现多处断裂问题,要求协调退换。经道里区市场监督管理局调解,责令商场为其更换,消费者刘女士表示满意。

    (四)交通工具类。上半年共接听家用汽车商品及售后服务类消费咨询、投诉、举报1573件,同比增长90.4%,占比4.7%。其中消费咨询1193件、投诉332件、举报48件。主要问题:一是新购买的汽车发动机、油箱、气缸等部件存在性能故障或涉嫌存在商品缺陷等问题;二是商家销售中涉嫌强制交易行为,如购置或修理汽车中搭售GPS或深度清洁等项目;三是商家售后服务不规范,购车后不给消费者提供车辆合格证等;四是商家存在违约行为,如销售汽车的生产日期及车架号与承诺不符。消费者田先生于2018年5月12日在道里区城乡路301号龙海一汽大众汽车销售股份有限公司购买了一台价格为228000元迈腾品牌家用汽车,购车后行驶了10天,汽车存在发动机无法启动、刹车、油门及控制系统全部失灵等问题,要求协调退换。市局标准化研究院家用汽车三包申诉处理中心依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,责令商家为消费者更换新车。经市局12315平台电话回访,消费者田先生对处理结果表示满意。

    (五)家居用品类。上半年共接听床、衣柜等家居用品消费咨询、投诉、举报1507件,同比增长53.2%,占比4.5%。其中消费咨询1035件、投诉447件、举报25件。主要问题:一是消费者购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题;二是商家存在不按合同约定供货、送货等违约行为;三是个别商家存在过度宣传行为;四是商家存在不履行“三包”义务的行为,如出售的商品不予送货或拒绝开具产品合格证;五是商家存在标签价格与实际收费价格不符的低标高结行为。消费者徐先生于2018年4月26日在道外区红旗大街400号红旗家具城二期T19A号红日橱柜购买了衣柜、橱柜等家具,与商家约定需支付32200元费用,商家实际收取消费者35000元,徐先生认为商家涉嫌违价收费行为,要求协调退还多收费用。经道外区市场监督管理局现场调解,责令该商家为消费者退还2800元费用,徐先生表示满意。

    (六)餐饮住宿服务类。上半年共接听酒店餐饮和宾馆住宿类消费咨询、投诉、举报1352件,同比增长35.9%,占比4%。其中消费咨询718件、投诉279件、举报355件。主要问题:一是消费者对宾馆价格存在争议,如价格虚高等;二是商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知行为;三是宾馆、酒店涉嫌强制交易行为,如谢绝消费者自带酒水或收取餐位费;四是商家涉嫌虚假宣传行为,如网站上宣传内容与实际不符;五是商家涉嫌无照经营行为。消费者傅先生于2018年3月31日在南岗区赣水路33号小实厚有机能量餐厅用餐,支付752.8元餐费,用餐中商家谢绝消费者自带酒水且强制收取每人5元果茶费,8人共计收取40元,傅先生认为商家涉嫌强制交易行为,要求核查。经南岗区市场监督管理局立案调查,责令该商家进行整改,并处罚金10000元,消费者傅先生表示满意。

    (七)通讯产品类。上半年共接听手机等通讯产品类消费咨询、投诉、举报995件,同比下降5.3%,占比3%。其中消费咨询828件、投诉139件、举报28件。主要问题:一是新机存在性能故障,具体表现为死机、黑屏、异响、电路板断电、电池待机时间过短、按键失灵等;二是售后不履行或不完全履行“三包”义务,如售后超期维修不提供备用机等;三是宣传内容与实物不符,如宣传的手机功能与实机不符等。消费者孙女士于2018年4月1日在呼兰区群英街94号二号楼七星手机连锁专卖店购买了一台价格为2999元的手机,使用中手机存在黑屏、卡顿等问题,要求协调退换。呼兰区市场监督管理局依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,责令该商家为消费者孙女士进行退货。

    (八)家用电器类。上半年共接听电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器消费咨询、投诉、举报989件,同比增长2.9%,占比3.1%。其中消费咨询772件、投诉200件、举报17件。主要问题:一是消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、外观受损、主机异响等问题;二是商家不按合同约定供货、送货等;三是商家不履行“三包”义务。消费者郭先生于2016年在道里区中央大街苏宁易购商场三楼博伦博格专柜购买了一台价格为5000元的冰箱,使用中因冰箱漏水导致地板鼓包,要求协调赔偿。经道里区市场监督管理局依据《部分商品修理更换退货责任规定》,责令该商家为消费者赔偿200元费用,消费者郭先生表示满意。